Aunque aún es pronto para decirlo, algunas voces ya están avisando desde hace tiempo. Uno de los pilares sobre los que se ha sustentado el gran auge del comercio electrónico de los últimos años está siendo profundamente replanteando. Algunas grandes cadenas ya han dejado de aplicarlo indiscriminadamente. Y la mayoría de sectores implicados están cuestionando su sostenibilidad tal como lo conocemos ahora. Estamos hablando de la política incondicional de devoluciones gratuitas del comercio electrónico.
La historia es conocida por todo el mundo. Uno de los principales motivos del gran aumento de las cifras de venta del comercio electrónico durante la pandemia y de su consolidación en los hábitos de consumo de una gran cantidad de consumidores, fue la política de devoluciones, casi sin restricciones, que adoptaron la mayoría de comercios.
Motivos para adoptar una política de devoluciones gratuitas
¿Por qué se adoptó de manera tan general la política de devoluciones gratuita?
De entrada, debemos hacer notar que las facilidades en las devoluciones de compras no es un invento nuevo de la era digital. Algunos aún deben recordar la frase “si no queda satisfecho, le devolvemos su dinero”, que actualmente nos suena a historia antigua.
Pero las características especiales del comercio electrónico, especialmente durante la pandemia, provocaron que fueran adoptadas las devoluciones gratuitas de manera casi universal por diversos motivos:
Hacer frente a la crisis de ventas
El confinamiento que se instauró por culpa de la pandemia provocó una crisis general en las ventas a la que los comercios tuvieron que enfrentarse por todos los medios posibles. La política de devoluciones gratuita ayudó a aumentar los ingresos en un momento en que cualquier ayuda era poca.
Superar la desconfianza de los consumidores
La relativa novedad del fenómeno de la venta online suscitaba mucha desconfianza en gran número de consumidores. La posibilidad de poder devolver los productos sin complicaciones contribuyó a que muchos se adaptaran sin miedo.
Mejora de la experiencia del cliente
La devolución sin preguntas ni cargos mostraba que a los comercios les importaba la experiencia de sus clientes y estaban enfocados en su satisfacción.
Fidelización del cliente
Las devoluciones gratuitas son un excelente modo de fomentar la lealtad del cliente y, de paso, mejorar la imagen de marca.
Competencia
La política de devoluciones gratuita es un claro diferenciador respecto a la competencia. Aunque en el caso del que estamos hablando, acabó siendo más bien una obligación para no quedarse atrás, al ir generalizándose cada vez más dicha política.
Desafíos de la política de devoluciones gratuitas
Pero aunque la devolución de productos de los clientes insatisfechos no sea un fenómeno realmente nuevo, el comercio online sí lo es. Y la aplicación de criterios tradicionales a un medio tan novedoso dio lugar a problemáticas que nadie fue capaz de prever.
Aumento desproporcionado de las devoluciones
La cantidad de devoluciones que los comercios tradicionales tenían que gestionar se multiplicó. En sectores como la moda, llegaron a representar un 40% sobre el total de las ventas.
Fraude y abuso
La facilidad con la que se podían realizar las devoluciones propició un uso discutible de ese derecho por parte de algunos consumidores.
Costes adicionales
Aunque la devolución le saliera gratis al cliente, alguien tenía que hacerse cargo de los costes de transporte de las mercancías devueltas. Los presupuestos en este campo se dispararon, pudiendo llegar a superar el 10% de la facturación de algunas empresas.
Deterioro de productos
A mayor cantidad de devoluciones, aumento el número de productos que volvían en mal estado a manos del proveedor, que no podía comercializarlos de nuevo.
Dificultades logísticas
El gran número de envíos de ida y vuelta aumentó la presión sobre una actividad ya de por sí compleja como la gestión logística. Desde la necesidad de reajustar permanentemente el inventario hasta la dificultad del seguimiento de los productos devueltos, las dificultades logísticas también aumentaron exponencialmente. Incluso para negocios pequeños.
Impacto medioambiental y sostenibilidad
Los artículos devueltos debían ser transportados, lo que hizo que aumentara la cantidad de vehículos en circulación, con el lógico impacto negativo en el medio ambiente.
La era de la logística inversa
Una de las consecuencias más peculiares de la política de devoluciones gratuitas fue la consolidación, en el vocabulario de muchos ciudadanos, de la expresión logística inversa.
La rama de la logística que se encarga, precisamente, de la gestión de los artículos devueltos, cobró una importancia que nunca había tenido. Para los comercios, se convirtió en un importante factor a tener en cuenta. Y las empresas de logística tuvieron que adaptarse a la nueva situación, ofreciendo servicios de logística inversa más eficaces y competitivos.
¿El fin de las devoluciones gratuitas?
Probablemente, aún no ha llegado ese día.
Los hábitos de consumo de los ciudadanos están muy arraigados y será difícil hacerles renunciar a lo que muchos ya consideran un derecho adquirido.
Pero algunos comercios ya han empezado abrir el camino y están empezando a tomar medidas como
- Aceptar devoluciones sólo en sus establecimientos físicos.
- Cargar los gastos de transporte de las devoluciones en el cliente.
- Limitar los plazos en los que los productos pueden ser devueltos.
- Aceptar sólo devoluciones en los que los productos estén en buen estado.
Cabe esperar un futuro en el que, gracias a medidas como éstas, a una mejora en la experiencia del cliente en las apps de comercio online y a la concienciación de los consumidores, las devoluciones de productos alcancen niveles más razonables y no supongan una carga tan cotosa para los comercios.
¿Qué puedo hacer para gestionar correctamente las devoluciones de mi negocio?
La mejor manera para hacer frente al problema de las devoluciones en un comercio online es evitar que éstas se produzcan en la menor cantidad posible.
Además de las soluciones prácticas indicadas en el punto anterior, optimizar la experiencia de los clientes en el momento de la compra es esencial para aumentar su satisfacción con los productos que finalmente recibirán.
Pero, sea cuál sea el volumen de devoluciones, es imprescindible que su gestión se deje en manos de profesionales del sector, que ofrezcan servicios competitivos y adaptados a las circunstancias actuales del comercio online.
En Soyco llevamos años gestionando todos los aspectos de la logística, incluida la inversa, de pymes de todos los sectores. No dudes en ponerte en contacto con nosotros para saber cómo podemos ayudarte a solucionar la problemática de las devoluciones.
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